Reflexiones, comentarios y sugerencias para afrontar los desafíos de la actividad laboral en una sociedad cambiante en herramientas y culturalmente, con los recursos que el hombre tiene desde siempre.
Bernhard Scholz estuvo en Buenos Aires y participó, especialmente invitado, de un encuentro donde respondió a preguntas e inquietudes que le formularon los asistentes.
Bernhard Scholz
59 años, casado, 3 hijos, es presidente de la Compañía de las Obras, una asociación de emprendedores con fuerte arraigo en Italia y adherentes en varios países del mundo.
Es especialista internacional con conocimientos acerca de las dificultades y los desafíos de la organización interna de una empresa, su identidad y su posicionamiento para poder competir en un mercado que es siempre más exigente. Graduado en Ciencias Políticas e Historia Moderna en la universidad de Münster y en Freiburg im Breigau, se orientó a las relaciones públicas, la comunicación interna y a la cultura organizacional.
Dedicado desde los años noventa a la consultoría sobre Dirección Ejecutiva y profesor de formación en Management ha desarrollado experiencias significativas en importantes grupos y sociedades multinacionales, como también en medianas y pequeñas empresas.
De sus respuestas, extraemos párrafos significativos para el buen desenvolvimiento de empresas y empresarios.
Sobre la Compañía de las Obras
“No tenemos que tener la pretensión de saberlo ya todo, sino la sencillez de pedir todo lo que necesitamos. Yo estoy convencido que la CdO crece con la calidad de las preguntas que ponen las personas que las componen. Porque si no hay preguntas, la CdO no sirve para nada. Podemos calentarnos los corazones, pero esto no es suficiente”
La empresa cristiana
“No existe una empresa cristiana, existe la empresa, y la tarea del cristiano es comprender la naturaleza de la empresa, la naturaleza de la economía, porque la fe tiene que sacar a flote la realidad así como nos es dada, porque el cristianismo no es una ley para aplicar a la vida, es una experiencia que abre a la realidad. Doy un ejemplo, normalmente se dice que “el beneficio económico da asco y no es moral” y un cristiano no debería tener como finalidad la maximización de la utilidad de la empresa. Esta es una manera equivocada de acercarse al problema, porque la maximización de los beneficios como único criterio, es económicamente equivocada… Es un problema de la naturaleza de la empresa, no un problema moral”.
“Otro ejemplo: “tenés que tratar bien a tus colaboradores”, porque lo dice la moral cristiana. No, es porque lo dice la naturaleza, porque si los tratás mal, trabajan mal, y entonces tu empresa va mal. Entonces, quien vive la fe, es libre de cualquier prejuicio o ideología, y mira las cosas como son. Por ejemplo, si hago una cena invitando a todos amigos que conozco, y hago una pregunta muy clara: ¿Cómo es posible gestionar económicamente una empresa con la inflación terrible que tenemos en Argentina? y además invito a dos emprendedores que cuentan su experiencia, y un experto universitario y afrontamos un problema que todos tenemos. Pero la modalidad con las que hablamos debe ser distinta, ya que normalmente sobre estos temas los encuentros son solo de lamentos, y todos vuelven a sus casas lamentándose sobre el gobierno. Pero esta no es la forma de resolver el problema porque el problema sigue estando”.
La importancia del diálogo
“Yo no puedo llegar al encuentro con la pretensión que me van a solucionar mis problemas, pero sí puedo esperar que alguno me abra el horizonte, me haga ver cosas que yo no veo, me indique una persona que puede ayudarme, esto depende de mí apertura. Hago un último ejemplo, hace un año vino a un encuentro uno de los mejores desarrolladores de software italiano y fue a un encuentro sobre la Nube/Cloud, teniendo una idea previa sobre la Nube/Cloud, y se fue con una nueva idea, agradeciendo haber asistido al evento. Él dijo: menos mal que participé de este diálogo. No encontró la solución pero entendió que su camino estaba equivocado y que tenía que buscar otro. Doy un ultimísimo ejemplo. Hicieron una investigación sobre las grandes empresas norteamericanas y la investigación la llevó adelante un italiano haciendo una pregunta muy simple: ¿por qué las empresas innovadoras que tienen éxito son aquellas innovadoras y que tienen éxito? Porque la gente que trabaja en estas empresas dialoga muchísimo, hablan entre ellos, hablan con otros, están continuamente dialogando porque el diálogo es importante para el cerebro porque nosotros somos provocados por el diálogo. Si nosotros no dialogamos nos quedamos aislados. No es que el diálogo te trae inmediatamente la solución, pero te prepara a encontrarla”.
La innovación
“Hay muchos ejemplos que muestran que la innovación nace siempre de personas que son abiertas, que se dejan provocar, que no son autorreferenciales. Ahora veamos las preguntas sobre la gestión de los colaboradores. Cómo organizamos las ventas, la parte comercial, el marketing; cómo usamos las redes sociales (tweeter, Facebook). Hay una gran inseguridad sobre este tema porque se usan mal, exageradamente, demasiado poco, depende…”
“Todo el tema del e-commerce (de la venta on line), el 80% de las empresas que venden on line lo hacen mal y después dicen que todo es culpa de Amazon… Siempre la culpa es del Gobierno, de Amazon o de la China. Siempre es así, la culpa siempre es de otro pero mientras tanto estas empresas mueren, entonces es inútil echar la culpa a los otros. Puede ser verdad también que tengan culpa los otros pero me interesa poco porque no ayuda, no cambia nada, porque yo mientras tanto tengo que hacer mi empresa”.
“…Doy un ejemplo: Un cliente que entra y se sienta tiene que esperar 10 minutos antes de ser servido, ¿es posible llegar a los 8 minutos?…Tienes que revisar todo el proceso: la cocina, el servicio, la caja. Entonces cada uno piensa. El menú que tenemos, va bien o no? Por qué va bien y por qué no? Son preguntas muy concretas. Los clientes están contentos con este menú o no? Quieren seguir teniendo este menú o quieren otro? Con otro menú vienen otros clientes? El precio es justo? No tenemos que tener miedo de hacer estas preguntas a nuestros colaboradores, porque así los responsabilizo y sobre todo les hago entender que no se puede dar nada por descontado… Los tiempos, el menú, etc., todo se debe decidir y discutir. Claro que decidís vos al final, pero lo haces a partir de lo que los otros piensan. No tenés que decir: ustedes que piensan?, sino agarrar a uno y preguntar: “Mario, que pensás vos .. el menú va bien o no va bien?” y así involucrar a las personas. Hay que provocar. Y vos decís: A mí me interesa lo que pensás vos. Y ellos se sorprenden, porque lo último que piensan es que a vos te importa lo que ellos piensan.
La lógica mando – conducción
“Por razones culturales…se acabó el tiempo de mandar y que el otro ejecute. No funciona más. Y más: intentamos repetirlo, más nos hacemos daño nosotros. No funciona ni siquiera con los militares. Tampoco en los colegios. Si vos a una persona, que trabaja poquito … imagina llamarla y preguntarle: vos cómo te sentís en nuestra empresa? Qué te gusta de tu trabajo? Qué no te gusta? Qué cambiarías, si pudieras? Le haces preguntas muy abiertas, y después miras cómo reacciona a estas preguntas. No tenés que hacer las preguntas de modo cínico …porque es mejor no hacerlas. Pero si lo haces de forma abierta, esta persona está obligada tal vez por primera vez en su vida, a reflexionar sobre sí misma en el trabajo. Porque la lógica MANDO-EJECUCION, paradójicamente para el colaborador es la más cómoda en absoluto. No tiene ninguna responsabilidad y siempre se puede lamentar del hecho de que no tiene ninguna responsabilidad. Pero cuando vos preguntas: A vos que te gusta? A vos que no te gusta? Y por qué te gusta? Y Por qué no te gusta? Y por qué estas cosas las haces bien y estas otras las hacés mal?, esta persona tiene que reflexionar. Y a partir de esto nace un diálogo positivo. Si no nace un diálogo positivo a partir de estas preguntas, sabes que no hay nada que hacer, pero al menos estás seguro que no podes hacer nada”.
“Tengan en cuenta que el 90% de las personas, no hacen experiencia de su trabajo. Hacen cosas pero no trabajan. Porque no se preguntan nunca por qué esto sí y por qué esto no. Llegan a la empresa, “bajan las orejas”, hacen cosas y esperan la hora de salida. Entonces si a una persona así yo le pregunto: pero perdóname, si vos trabajaras con un poco de entusiasmo, a la noche estarías más contento o menos contento? Seguramente estarías más contento, porque trabajar bien es lindo. Seguramente es mejor que trabajar mal, y vos en estas ocho horas estarías con toda tu persona, si no estás al costado de vos mismo. Vos estás en un lugar, y hay una parte de vos que hace cosas. Es problemático porque uno termina en la esquizofrenia”.
Responsabilidad
“…Pienso que hay que hacer preguntas que a una persona le permitan reflexionar sobre su propio trabajo. Por ejemplo una vez le pregunté a una persona que no quería tener ninguna responsabilidad, se lamentaba siempre y no quería ninguna responsabilidad. Le pregunté: por qué no querés ninguna responsabilidad? Y me dijo: es una fatiga y es un riesgo. Yo le dije: mírate al espejo y decí: ‘Yo Mario no quiero ninguna responsabilidad porque tengo miedo al riesgo’. Después díselo o a tu mujer (y hasta ahí tal vez puedess resistir). Pero después díselo a tus hijos. Terminó la transmisión”.
“Tenemos que provocar a las personas a reflexionar. Yo podía hacer este tipo de preguntas porque tenía una buena relación con esa persona. Pero tenemos que pensar que dentro de cualquier persona existe un deseo de trabajar bien. Nadie desea trabajar mal. Todos desean trabajar bien. Entonces tenemos que ayudarlos a realizar estos deseos. Porque yo no puedo obligar a una persona a trabajar bien. Esto no es posible. No existe ninguna técnica motivacional. Es la persona misma que tiene que descubrir que es mejor para él trabajar bien. Miren yo hago de todo pero no hago ningún curso motivacional porque no creo en eso. Muchos de mis colegas que compiten conmigo lo hacen. Resultado: 0. Facturas: muchas!!!”
Revalorar el trabajo
“Pero no puedo engañar a las empresas. Cursos motivacionales no funcionan. Lo único que funciona es Desmotivar, esto sí funciona. Motivar es solo posible si vos ayudas a la persona a descubrir en sí misma el deseo que es mejor trabajar bien que trabajar mal. No funciona con todos pero hay que intentar. Hago el último ejemplo sobre el señor de la limpieza. Esto depende de cómo es la persona, del tipo, porque si le decís simplemente tenés que limpiar bien, nunca lo hará. Pero si vos le decís: mira todos nosotros dependemos de vos. Porque si vos no limpias bien, nosotros no nos encontramos bien y no podemos trabajar bien, como nos gustaría. Porque la belleza de un lugar incide sobre la calidad del trabajo. Yo te digo, vos en 3 años te jubilas, en estos 3 años vos podés decidir si querés ayudarnos a trabajar bien o si querés hacer de tal modo que nosotros trabajemos mal. Porque tu problema es que vos no reconocés el valor de tu trabajo. En cambio, es muy importante para nosotros. Entonces, yo no te voy a decir más nada. Pero todas las mañanas vos sos responsable de que este sea un lugar acogedor o que sea deprimente. Esta es tu responsabilidad. Yo no te puedo obligar”.
“…No ven al cliente. No están en dialogo con el cliente. Entonces: Qué tengo que hacer? Tengo que hacer de modo que mis colaboradores, directamente o indirectamente, tengan una relación con el cliente. Porque si vos haces el mantenimiento de una máquina y no tenes en mente que la máquina tiene que funcionar al cien por ciento para satisfacer al cien por ciento al cliente, haces el mantenimiento al noventa por ciento y lo haces en cinco horas en lugar de hacerlo en dos horas. Entonces yo tengo que inventar innovadoramente un método que haga presente al cliente a quien hace el mantenimiento. Y ahí se abre toda la imaginación y la fantasía. Puedo hacer un encuentro, una reunión, e invito a dos clientes, que son mis amigos, y relatan a los colaboradores de mantenimiento cuán es importante para ellos su trabajo. Ahí nace la innovación, porque también esto es innovación. Porque la mayoría de los problemas que tenemos en las empresas es que la gente se vuelve autorreferencial y pierde de vista al cliente”.
El cliente no siempre tiene razón
“…Tengo que preguntarme cuál es el bien de mi cliente. Pongo un ejemplo: Soy un empresario que fabrico fiambres y pido una máquina que envuelva fiambres. Le digo al proveedor: Quiero esta máquina. Este puede decir: Perfecto, es la que yo vendo. Y me manda la máquina y la factura. Pero esto no es correcto. Tiene que preguntarme: Por qué razón crees que necesitas esta máquina? Porque él tiene que ayudarme a mí a descubrir mi verdadera necesidad. Porque yo soy experto en fiambres, no en máquinas. Él tiene que ayudarme a entender mejor cuál de sus máquinas corresponde mejor a mi necesidad. Esto quiere decir que entre cliente y proveedor nace una partnership (una asociación). Porque yo tengo que ayudarlo a él a comprender mejor mi necesidad y él tiene que ayudarme a mí a responder a la necesidad de mis clientes que comprarán los fiambres”.
“Por qué hago este ejemplo? Porque no es absolutamente mecánica la relación cliente-proveedor. Es un dialogo recíproco que hace emerger la necesidad con toda claridad. Y de su parte las respuestas mejores a esta necesidad. Después yo digo: Entre las dos máquinas que me propones elijo la más barata. Pero el dialogo sobre el precio es un diálogo secundario, no va primero… Adecuarse al mercado quiere decir comprender el mercado, no responder automáticamente, mecánicamente. El cliente no siempre tiene razón, esto es equivocado”. “Si voy a mi pizzería habitual y veo otro menú, pregunto: Qué paso? Y me responde: Hemos pensado que este tipo de carne es muy buena, es saludable, te hace bien y es mejor para vos. Y yo pienso: Que atención! Y vuelvo otra vez, también con mi esposa. Porque me siento comprendido en mi deseo: Comer una carne buena y saludable”.
“Pero tenemos que tener el coraje de decir: muchachos trabajemos juntos, ustedes no trabajan “para mi” porque yo no les pago, quien les paga son los clientes, no soy yo quien pago, ustedes no trabajan para mí, ustedes trabajan para el cliente y el cliente les paga y yo trabajo con ustedes para el cliente, yo tengo una tarea específica pero nosotros trabajamos juntos para nuestros clientes. Es necesario invertir estas lógicas equivocadas, porque les repito que es mucho más cómodo pensar trabajar con un jefe que me dice todo lo que debo hacer, es más incómodo, pero es mucho más lindo trabajar para el cliente, es necesario invertir la lógica”.
Ver también
https://www.sextaseccion.com/opiniones/aferrarse-a-la-verdad/
https://www.sextaseccion.com/comentarios/bullying-asesino-silencioso/
https://www.sextaseccion.com/comentarios/convenciendo-al-ateo/
https://www.sextaseccion.com/gente-y-personajes/hemos-perdido-el-arte-de-las-relaciones-sociales/
